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家装公司设计部流程及基本操作内容
添加时间:2018-02-07
  

  大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌第一一章 架构构图 第三三章 第四四章 细节节流 流程 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌第一一章 架构构图 师职职责 直接上级:家装总经理 直接下级:客户经理、设计师、文员 职责总述: 家装总经理的领导下,全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。 职责说明: 制定本部门的培训计划,定期完成培训任务。培训和造就一支不同年龄层次的专业设计师队伍。(可参照北京设计督导培训内容) 负责部门人员的日常管理,包括考勤管理、行政管理、工作管理、绩效考核等。(考勤表,设计部经理 分部主管 分部主管 分部主管 设计师 客户经理 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌外出反馈表, 预决算表,日常绩效考核评估表, 客户资源,回访等分析表 产值报表 根据企业的近期和远期目标,结合市场环境和公司优势,制定合理的销售计划,报家装总经理审批后组织实施。 掌握行业内信息和所在市场动态,每周在家装总经理的主持下,分析销售动态、销售成本、存在问题,市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成。 控制公司不同客户对象,定期检查计划实施结果,及时提出改进措施,保证企业较高的平均利润水平。 联系重点客户,掌握客户意向和需求,提出签订设计或施工合同的意向和建议,监督设计师根据公司价格标准签订相关合同。 定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势,制定市场策略,确定主要市场目标、市场结构和销售方针。 配合市场推广部提交重要活动和市场内各种活动的实施方案,配合市场推广部组织人员、准备材料参加相应活动,广泛宣传企业产品和服务,对活动效果提出分析,向北京家装总 经理汇报。 严格控制部门各项费用开支,签发开支范围和标准,监督部门各项费用的使用。大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌协调分部与外界各经济组织关系,经常保持同市场管理部门、物业管理部门、工商税务部门的密切联系,并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。 处理部门发生的各类客户投诉,积极消除客户的各项不满,控制投诉升级。工作责任:保证本部门的工作正常有序的开展,完成公司下达的产值任务。 工作权利: 决策能力,依据事实而非凭想象决策,具有高瞻远瞩之能力。大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌敢担风险,对企业发展中不景气的风险敢于承担,有改变企业面貌,创造新局面的雄心和信心。 尊重他人,重视采纳他人意见。10、品德超人,为部门员工所景仰。 忠诚,企业利益的忠诚维护者和捍卫者。工作流程 部门业务工作流程咨询者有装修需求 咨询者确实为潜在客户 由电话咨询发展到真正希望接触东盛 提供公司形象图片 来自于电话的咨询 接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料 (电话资源登记表) 客户经理电话跟踪,进一步了解客户情况 客户经理推荐客户到东盛的任何一个店面或总部 参观 到店面上来的客户 客户经理热情接待,主要向客户宣传公司的企业文化和 主要优势,同时详细记录客户的联系方式 (客户资源登记表) 客户经理根据客户要求,结合设计师的特点,选择合适 的设计师与客户做进一步的沟通,(电子点选设计师系 统)(和设计师个人作品集) 文员将客户信息收集整理,根据要求记入(客户资源管 理系统) 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌天后客户在15 日内未提出量房要求 确定客户需要公 司为其设计施工 客户需一般设计师为其设计 客户暂不需要公司为其施工属客户自身原因 部门在集团中的整体工作协作关系 全程 协助 向客户 协调 帮助 监督 客户 解释 解决 客户 协调 缴纳 预决算 客户 选择 解决 各项 差异 投诉 合适的 问题 费用 原因 材料 客户经理对客户进行电话回访,详细记录(回访登记单系统)。 设计师进一步与客户沟通,准备量房( 收取量房费用,设计师为客户量房(量房服务费 收据,量房反馈) 与客户签订设计合同 选定设计师为客户完成设计,与客户多沟通 (设计师设计进度表) 按相应比例收取设计费 (签定设计协议,部门收取设计费用) 设计师为客户再行沟通,商讨施工事宜 (图纸,报价,材料家具选定,) 与客户签订施工合同(审合) 配合饰材部做好材料统计和签定(饰材 明晰单,代购协议) 监督施工过程,与客户多沟通合同,解决施工中 出现的问题(在施工程跟踪表) 施工完成,客户满意 (客户反馈表) 结束 客户经理了解详细原因 与客户签订工程施工合同及之前的全部工作 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌个原则的情况下,可根据客户的特殊要求,选择在客户要求方面有特长的设计师,或根据客户心理选择适当的设计师。 店面经理要随时了解设计师的劳动强度,和要求设计的完成时间,合理分配设计任务,以保证部门产值的按时完成。 十一、 客户资源的管理 收集:积极收集所有客户与潜在客户的详细信息,包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等,分析客户的需求意向,积极的引导客 整理:通过完善的客户资源管理系统,细致的整理客户全部资料,按规定要求存档,并报总部相关部门备案管理。 查询:通过客户资源管理系统,方便的查询所有客户信息,特别是重点客户信息和潜在客户信息。 分析:根据收集来的全部客户信息,分析客户需求,争取获得客户最大程度的认同,包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。 处理:客户经理积极跟踪潜在客户,深挖潜在客户资源。十二、 业务管理和店面管理 店面经理每天必须填写工作日志,包括店面当天的访问情况、量房费收取情况、客户资源情况、设计师工作情况等,所有纪录需真实细致。 店面经理必须要求店内的所有员工,不论发生什么情况,都不能与客户发生任何形式的争吵,遇到特殊情况,店面经理应抱着诚恳的态度争取妥善解决。 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌应认真接待每一位来访客户,不应以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户,要一视同仁对待每一个客户。 对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到,同时尽可能的给与客户最多的帮助,严禁与客户签合同前热情周到,签合同后冷若冰霜。 严格管理与客户签订的各类合同,包括委托设计合同、委托施工合同、材料供应合同等,同时将所有合同报集团总部备案,并统一管理。 十三、 市场调研与市场分析 在信息划时代,企业的经营活动与市场须臾不可离,所以我们的店面经理要保持对市场的敏锐观 察力,把市场调研作为经营管理的重要组成部分。 市场拓展活动的推广与组织实施(市场推广部配合)十四、 财务管理、人员管理和行政管理 店面经理有权处理在预算范围内的各项财务费用开支,对于费用的开支,固定资产和低值易耗品的管理要本着节约的原则。 店面经理收取客户的量房费,应按规定时间及时上缴财务部,量房费收入不能作为部门的任何开支擅自使用。 店面经理充分调动部门员工的积极性,使部门成为充满活力、朝气蓬勃的整体,要求每一个员工都能够以大局为重,以工作为责任,以努力奋斗为理想,吃苦耐劳、无私奉献。 店面经理应以身作则,对部门的每一个员工都给予关心爱护,通过不断的培训指导,提高部门员工整体工作能力和个人素质。 店面经理应加强部门员工的思想教育,在追求业绩的情况下,更要注意员工道德品质的培养,将员工培养成为对部门、对企业、对社会有用的人才。 执行颁布的的各项管理制度。大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌工作指导 十五、 工作基本原则 店面经理是店面经营活动的指挥官,掌握单店生存大权的统帅。做为管理者,对本部门进行指挥、命令、指导、组织、调控和监督。同时,要求高瞻远瞩、把握未来、洞察入微、 掌握现在,负责解决经营过程中的各种问题。 店面经理的经营管理工作具有重点性和涵盖性,并不要求事无具细、事必躬亲,分清事情的轻重缓急,抓住重点、带动一般才是最明智的选择。 店面经理必须经常的与下属沟通,为部门全体员工创造一个轻松愉快的工作环境,盛气凌人、官气十足是不可取的。 店面经理要以自己的管理去适应本部门的工作,而不是相反。高超的管理技巧表现在:能够通过业务实践,预计出可能出现的问题;或面对实际出现的问题能够迅速找出症结之所 在。对症下药解决问题。 店面经理面对困难应身先士卒,为下属做出表率,为人楷模。十六、 如何处理客户投诉 店面经理应积极维护企业形象,最大限度的维护企业利益,但在服务中也应积极为客户着想,但 在服务中难免会有部门员工的服务不到位引起客户的不满,造成客户投诉,面对客户投诉,客户经理 应做到: 面对投诉的客户,店面经理应尽量保护公司员工,恰当的解释事情发生的原因,但不能逃避问题或包庇公司员工。 客户投诉中,客户经理发现确实因为公司原因造成客户的经济损失,应得到总经理的批示后果断处理,争取将公司损失降到最低。 面对客户的无理要求,店面经理不应为了息事宁人而不顾原则。十七、 如何应对客户的各种提问 详见“客户经理36 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌十八、 店面管理技巧 十九、 销售管理技巧 二十一. 人员管理技巧 直接上级:店面经理直接下级:无 职责总述:在店面经理的领导下,接待店面访问者,挖掘潜在客户全面负责所辖店面的人员管理、客 源组织和销售组织工作。 职责说明: 督促设计师完成设计任务,帮助设计师分析客户要求。十一、 积极参与部门组织的各项市场活动,广泛宣传企业产品和服务。 十二、 了解公司设计施工工作流程,熟悉各种材料性能,清楚各项工程和材料报价。 十三、 完成店面经理安排的临时性工作。 工作责任:完成店面经理下达的产值任务指标,接待店面来访客人,跟踪现有客户,发掘潜在客户。 工作权利: 对店面经理的经营管理工作有建议权。大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌对店面经理管理中的不满有越级上诉权。10、对部门设计师的工作有监督建议权。 工作资格要求 一.基本行为特征 使用礼貌用语和专业用语,保持庄重的仪态。二.基本素质特征 1.亲和力,能够赢得他人的合作,同时愿与他人共同工作。 2.热情,活泼开朗,热情大方,以活力感染每一位客户和同事。 3.大方,面对客户大方的体,不退缩不张扬。 4.协作,积极配合部门经理和设计师的工作,协调设计师与客户的关系。 客户经理在部门工作中的作用和工作流程咨询者有装修需求 咨询者确实为潜在客户 由电话咨询发展到真正希望接触东易日盛 来自于电话的咨询 接电话的人员要尽可能详细的记 录下客户的详细资料 客户经理电话跟踪,进一步了解客 户情况 客户经理推荐客户到东易日盛 的任何一个店面或总部参观 到店面上来的客户 客户经理热情接待,主要向客户宣 传公司的企业文化和主要优势,同 时详细记录客户的联系方式 客户经理根据客户要求,结合设计 师的特点,选择合适的设计师与客 户做进一步的沟通 文员将客户信息收集整理,根据要 求记入客户资源管理系统 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌天后客户在15 日内未提出量房要求 确定客户需要公 司为其设计施工 客户需一般设计师为其设计 属客户自身原因图中红色部分为客户经理工作 四.设计师选派流程及选派规定 1.客户经理在遇到有意向的客户时,将设计师介绍给客户,选派设计师时根据设计师在本部门 的排名情况,优先选择排名靠前的设计师,按照排名顺序依次派单。 2.客户经理派单过程中,排名第一的设计师的持单量不超过 个,要保证尽可能的合理分配。3.客户经理在派单时,要保证公平公正,不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。 4.客户经理在保证了以上 个原则的情况下,可根据客户的特殊要求,选择在客户要求方面有特长的设计师,或根据客户心理选择适当的设计师。 五.客户资源的管理 1.收集:积极收集所有客户与潜在客户的详细信息,包括客户基本情况、全部详细的联系方式、 家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等,分析客户的需求意向,积极的引导客户。 客户经理对客户进行电话回访,详 细记录回访内容。 设计师进一步与客户沟通,准备量 收取量房费用,设计师为客户量房与客户签订设计合同 选定设计师为客户完成设计,与客 户多沟通 按相应比例收取设计费 设计师为客户再行沟通,商讨施工 事宜 与客户签订施工合同 监督施工过程,与客户多沟通 合同,解决施工中出现的问题 施工完成,客户满意 结束 客户经理了解详细原因 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌整理:通过完善的客户资源管理系统,细致的整理客户全部资料,按规定要求存档,并报总 部相关部门备案管理。 3.查询:通过客户资源管理系统,方便的查询所有客户信息,特别是重点客户信息和潜在客户 信息。 4.分析:根据收集来的全部客户信息,分析客户需求,争取获得客户最大程度的认同,包括对 公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。 5.处理:积极跟踪潜在客户,深挖潜在客户资源。 跟踪:与现有设计施工中的客户积极沟通,加强客户认同感。六.接待每一位来访客户 1.客户经理每天必须填写工作日志,包括接待客户情况、客户资源情况、客户需求情况等,所 有纪录需线.永远把客户放在第一位。对所有客户一视同仁,不能厚此薄彼,更不能以业务金额的大小、 数量的多少来区别对待不同的客户。 3.对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。 4.不允许以任何理由与客户争吵。 5.面对客户咨询时,即使与本人无关的问题也要耐心回答,不能推诿。 对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到,同时尽可能的给与客户最多的帮助,严 禁与客户签合同前热情周到,签合同后冷若冰霜。 客户经理派单试行方案客户经理派单方案的形成与实施办法应建立在公平公正的基础上,方案的实行关系到设计师的 接单心态和工作态度,所以在对派单流程方面,我们以基层的实际情况为准则,充分了解和听 取了设计师意见,现推出此方案来试行。在试行中如发现问题应及时解决,以方案形成为公司 的正规工作流程为目的。 客户经理派单方案一,具体的实施内容如下: 派单操作流程的人员分配可以设计师的等级来分为三组。二.每组以计分的方式进行排名。即根据计分办法来对小组成员进行计分考核排出名次。 每组根据名次的前后以订单为单位进行合理派单。四.计分的排名和订单的分配以互动表格的方式来进行管理。 派单的实际操作流程可以设计师的等级来分为三块。第一组.优秀级(属于公司评定的优秀级别),主推优秀,以收设计费为主。 第二组.良好级(把单量和接单能力比较强的)120 平米以上的。 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌第三组.上进级 (比较努力不断提高的)120 平米以下的。 (2)组以计分的形式进行排名(即根据计分办法来对小组成员进行计分考核排出名次)。 分数的形成以加分和扣分的方式来形成,加分和扣分的内容如下: 图纸审核:满分10 90分及以下为0 91分~95 分为5 96分~99 分为8 按月平均单量计算,若该月无图纸审核分,按5分计算。 竣工工程反馈意见:满分30 设计:15 满意:10 满意:10 当月无竣工工程反馈意见,每项按8分计算。 优秀作品:满分20 (有效期6个月) (有效期一年)跑单:20 分,年累计计算,是否跑单,由主管和设计师一同确认。公司综合评价:20 上班迟到一次扣2分、早退扣2 分;每天客户经理9:10 分查考勤。 例会迟到一次扣4分,无故不参加一次扣10 分,例会请假一次扣2 例会手机响扣2分,接打手机扣4 分,例会期间离开会场或做与会议无关事情扣 在施工地客户投诉,一次扣5分,情节严重者扣10 10、被别人代打卡,一次扣10分,并处100 元罚款。 11、代别人打卡,予以退回人力资源部。 12、员工提出合理化建议,部门采纳加5 分,公司采纳加10 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌、开具量房费时未写清客户:姓名、工程地址、联系方式一次扣1 二.组根据排名名次的前后以订单为单位进行合理派单。每组根据名次先后按以下程序进行合理派单。 .首先保证本组人员每人都有订单,在分派时无订单者优先。 保证每人都派到一个订单后,首先要保证前三名的基本持单量。基本持单量可按以下形式分 配,本组排名第一的基本单为3 个单。保证了前三名后,以后的订单以排名先后逐一派发。前三名必须将手中现有的3 个订单签订完一单后,才能给与派单。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。基本单的确定以量过房的为准。 (2).第二组和第三组之间采取落位下降,前位提升的办法。 办法为第二组的最后两名落位到第三组的前两名,第三组的前两名提升为第二组后两名。 第一组的优秀设计师按集团的规定来进行考核。 三.计分的排名和订单的分配以互动表格的方式来进行管理。 派单整个过程是由以下表格组成: 计分管理----加扣分通知单 计分登记表 客户资源管理----监控客户资源接待安排表 客户经理掌握表格-----接待单号登记表 各组排名派单情况表 客户登记表(编号) 按量房持单量排名情况分析表 派单流程管理-----派单流程工作表 客户经理考核建议:1、计师分组,客户经理分任小组负责人 2、该小组目标产值的完成率占该客户经理考核的50% 3、该客户经理谈单成功率占其考核的30% 4、该小组客户满意度占该客户经理考核的15% 直接上级:设计部经理直接下级:无 第一部分:设计师服务规范(表格贯穿) 第二部分:设计师工作流程(表格贯穿) 第三部分:设计师的考评制度及流程(表格贯穿) 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌第一部分 设计师服务规范 一、咨询规范: 客户咨询时,应首先向客户介绍公司的市场地位(北京第一)、工程特点(质量上乘)、分级报价(质量价格比合理)、施工流程(八级质量保障体系)和付款方式。 咨询时,设计师应全面了解客户待装房间的基本情况,确定装修级别、设计风格、主要材料,做好客户登记,安排好量房时间。 当客户要求做概算时,应严格按报价单进行(报价单上没有的项目须经公司质量技经部门核算认可)。 客户同意委托我公司装修后,收取500 元量房服务费(工程尾款中扣除),并向客 户开具公司收据,严禁打白条,否则由设计师承担一切责任。 二、量房规范: 量房中要做到认真细致,要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位臵,向客户指明基底情况,并向客户提供是否需要修补的参考意见。 认真填写量房记录单,正常情况下三日内出图及粗报价,有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范: 正式开工前应做出全套施工图纸:包括平面布臵图、天花平面图、立面图(剖面图)、大样图(节点)、详图(家具立面图、标准门窗及大样)。 施工图纸采用公司标准图框A3图幅,且必须有客户、设计师、审核签字。 市场有特殊要求时,应同时执行所在市场规定。四、报价规范: 我公司实行分级、分项、分室报价,即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价(不含水、电)。 报价时,应严格按公司统一报价按工程项目报价,如有不清楚的项目应向公司质量技经部门及时咨询,不得擅自改动规定报价。 严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。五、签约规范: 设计师签定的合同、图纸、报价单,必须有设计师、审核、客户签字方能生效,没有客户签字的合同、图纸、报价单,公司行政主管有权不予盖章,领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内 将报价单转至质量技经部(质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内)。各分部签署文件明细:新民彩票新民彩票新民彩票博彩e族博彩e族博彩e族百度乐彩百度乐彩百度乐彩